Mấy ngày qua, khủng hoảng truyền thông xảy ra tại nhiều đơn vị đã cho thấy sức mạnh lan tỏa từ cộng đồng mạng với việc truyền thông hiện nay. Điều này cho thấy sự trải nghiệm từ cộng đồng, cùng với những comment (lời bình) mang tính chia sẻ đã góp phần cho một sự truyền thông mang tính chuyên nghiệp hơn từ những sản phẩm dịch vụ mà đơn vị đưa ra.

Thông tin chính xác cho những comment “khó chịu”

Mỗi người mỗi ý, trong vô vàn những ý kiến đưa ra, sự khen sự chê là điều không tránh khỏi. Và doanh nghiệp cần có sự khôn ngoan trong việc đưa ra thông điệp truyền thông để từ đó cộng đồng mạng thấy rằng, ý kiến của cá nhân này có thể chưa thật sự đúng và đủ, cũng như ý kiến mang tính góp ý cần tôn trọng. Đó là điều mà doanh nghiệp cần nhìn nhận cho một sự am hiểu, để tránh sai lệch thông tin.

Lấy ví dụ với trường hợp VNG, sau khi thông tin cho thấy Tencent đang “thâu tóm” công ty này thì thay vì đối diện sự thật, công ty lại đi truyền thông theo hướng khác, làm cho cộng đồng thêm một quyết đoán và đa nghi. Xu hướng hội nhập là điều tất yếu, rất nhiều ngân hàng, rất nhiều công ty đang cần sự trợ giúp từ kinh nghiệm chiến trường từ nước ngoài, và xu hướng đó cũng không ngoại lệ. Việc góp vốn vào một doanh nghiệp từ nước ngoài vào nội địa là điều hoàn toàn bình thường trong xu thế chung, để phát huy hơn nữa thế mạnh, và điều đó không có gì để VNG có thể phản pháo.

Viettel, một đơn vị doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, khi đầu tư nước ngoài, thị phần chiếm trên 60% của doanh nghiệp bản địa là điều hoàn toàn bình thường. Đó là một sự thật hiển nhiên mà việc đầu tư lợi nhuận của một doanh nghiệp đi ra thế giới. Bài học này cho VNG quả là một điều đáng tiếc trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Đó cũng chính là thước đo cho một kinh nghiệm xử lý khủng hoảng chưa ổn ở nhân sự VNG cho những “lời bàn tán” không chính thức từ cộng đồng mạng.

Tiếp thu ở những comment “ôn hòa”

Bên cạnh comment “khó chịu”, comment ôn hòa luôn là những đóng góp thiết thực mà doanh nghiệp cần xem lại khi đưa ra thông điệp truyền thông. Lấy trường hợp như VietJetAir, sau màn múa bikini trên chuyến bay khai trương đường bay mới TP.HCM – Nha Trang, bên cạnh những comment khó chịu, những comment ôn hòa cho rằng đây là vấn đề cần phát triển, để làm mới việc tẻ nhạt trên các chuyến bay. AirMekong đã từng tổ chức họp báo trên chuyến bay, ngay cả những hãng hàng không lớn còn tổ chức luôn cả buổi hòa nhạc để mang đến những trải nghiệm mới cho hành khách.

Tuy nhiên, sự việc lại đẩy đi xa khi có ý kiến cho rằng việc có quá nhiều hành khách sử dụng điện thoại di động trên chuyến bay chỉ để quay phim cảnh này là không an toàn bay. Đó là lúc comment ôn hòa có tác dụng khi cho rằng vấn đề sử dụng di động trên chiến bay đã được rất nhiều hãng cung cấp như Emirates, Malaysia Airlines, Hong Kong Airlines, Singapore Airlines, Air New Zealand, British Airways, Etihad Airways (UAE), Libyan Arab Airlines, EgyptAir, Oman Air, Qatar Airways, Royal Jordanian Airlines (Jordan), Saudi Arabian Airlines, TAM (Brazil) với nhiều mạng di động như Digi (Malaysia), Nawras (Oman), VinaPhone (Việt Nam)... Và quy trình an toàn bay cho vấn đề sử dụng điện thoại có chức năng máy bay đều có những quy định rõ thời điểm sử dụng. Do đó, nhìn nhận vấn đề này, cả Cơ quan quản lý và hành khách cũng nên xem ở mức độ khách quan theo xu hướng chung của thế giới trong một thời kỳ bùng nổ công nghệ di động.

Trải nghiệm cộng đồng – Lời nói đanh thép cho truyền thông sai sự thật

Bên cạnh comment góp ý, sự trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của cộng đồng mạng đang là thước đo cho các đơn vị cung cấp dịch vụ cần xem lại thông điệp truyền thông. Vì chính những kinh nghiệm này, cùng với sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp cần chuyên nghiệp hơn trong khâu truyền thông, cũng như lắng nghe để cung cấp tốt hơn cho sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc trải nghiệm này, cộng đồng mạng cũng nên lưu ý cho những trải nghiệm thật sự có “bằng chứng, thiện chí”, tránh những kiểu nói cho có để “gây hại” từ sản phẩm nhằm làm tốt hơn cho một sản phẩm nào đó từ đối thủ.

Lấy trường hợp như Techcombank khi ra hình thức thẻ mới cho khách hàng. Trong thông điệp truyền thông của mình trên báo Thanh Niên, Techcombank thông tin “Khách hàng sở hữu thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum sẽ trở thành hội viên Bông Sen Vàng hạng Titan của Vietnam Airlines”, đây là thông tin khẳng định quyền lợi thẻ với những ưu đãi vô điều kiện khi nâng hạng Titan.

Tuy nhiên, so với những gì Techcombank truyền thông, VietnamAirlines lại đi theo hướng khác, ràng buộc lẫn nhau khi thông tin “Chủ thẻ tín dụng đồng thương hiệu hạng Bạch kim sẽ ngay lập tức trở thành hội viên Bông Sen Vàng hạng Titan khi có tổng dư nợ tài khoản thẻ tín dụng cuối kỳ trong ba tháng liên tục gần nhất tối thiểu 120 triệu VND” tới trực tiếp chủ thẻ. Đây là một kinh nghiệm sự truyền thông thống nhất mà hai thương hiệu lớn cần xem lại để thống nhất cách truyền thông. Lúc này, những trải nghiệm từ cộng đồng mạng như là một minh chứng cho sự truyền thông không đúng sự thật, điều không đáng có trong xu thế cạnh tranh.

Tương tác là một yếu tố mới trong truyền thông mạng xã hội, sự khôn ngoan và sự thống nhất thông tin của đơn vị làm truyền thông khi biết lắng nghe sẽ quyết định sự thành công của thông điệp cần truyền thông tới cộng đồng.